2018년 11월 14일, IoT 시대의 고객경험 설계, LG 전자 전무 최성호

기획은 촉이 핵심?
우리가 얘기하는 고객 이해?, 사용자 이해가 중요한가?, 커뮤니티, 뮤직, 검색 등등 서비스마다 고객이 어디에 기뻐하고, 어디에 만족하는지 잘 이해해야한다.
세상에 존재하지 않는 상품 기획은 최근에 린스타트업 어프로치라고들 한다. 즉, 시장에 존재하지 않는 상품의 고객가치에 대한 가설을 실 제품(mvp) 출시로 고객반응 (재구매/ 재방문율/ 클릭율/ 방문시간)을 통해 증명하려는 접근법인데 이는 가설을 증명할 수 있는 운영Tool(빅데이터)이 전제로 개발되어 있어야 한다. 제품 내기 전에 미리 만들어놔야 하는 것이다.

답은 있지만 하나의 정답은 없다. 하지만 운영을 통해 얻은 통찰은 항상 중요하다. 따라서 위의 운영 Tool 기획은 언제나 중요하다. 어디서 고객 만족도가 낮은지 피드백을 통해 확인해 개선해야하기 때문이다. 최근에는 IoT 중심에서 AI 중심으로 추세가 변화하고 있다. IoT는 사용자를 더 게으르게(더 쉽고 편하게, 스스로 알아서) 만들 수 있다. 다음과 네이버가 싸웠던 것처럼 현재 스마트 스피커도 first interface가 되려고 한다. (검색엔진이기 때문) 그렇다면 왜 클라우드와 빅데이터가 중요한가. 기기의 연결을 통해 편리성과 인텔리전스 가치를 제공해야하고 이것은 클라우드 연결을 통해 데이터를 획득하고 인사이트를 발굴할 수 있다. 이제는 차별적 고객경험 창출이 관건이다. 그렇다면 어떤 데이터가 필요한가?-> 어떻게 문제를 해결할 것인가?-> 어떤 새로운 고객경험을 만들어 낼 것인가?

고객경험설계는 앱이나 메뉴 설계가 아니고 자연어 발화, 표정, 컴텐츠, 도메인을 설정하고, 대화를 상상해서 컨텐츠를 준비하는 것들이 다 인공지능에서의 고객경험설계가 될 수 있다.

신 제조는 제조와 서비스의 완벽한 융합이다라고 알리바바 그룹 회장이 말했다. 앞의 미래 신 제조는 고객이 원하는 커스터마이징 신발을 만들어주는 것이다 각각의 고객의 취향을 반영한 제조가 될 것이다