2017년 6월 14일, 처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹, SKP 배성환

처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹
SK플래닛 고객 Insight팀 배성환

스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인 / 빅데이터와 SNS시대의 소셜 경험 전략 / 처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹 → 저자

첫 번째 이야기, 사무실 밖으로 나가라?
“고객에 대한 보고서를 읽고 회의고 여러번 했기에 잘 안다고 착각, 사람들이 실제로 어떻게 사용하는지 이해하려면 사람들이 일하는 곳, 노는 곳, 사는 곳을 직접 가봐야 한다”
-브랜드 코위츠, 구글 벤처스
“경험 디자이너는 커뮤니케이션이 강점이죠”
기본은 고객, 사용자 입장에서 글쓰기다. 우리는 사용자가 많이 사용한 프로그램이기 때문에 ‘마이클소프트 언어포털’ 써야 한다. 이처럼 UI 작업을 할 때도 사용자는 여전히 읽고 판단하므로 적적한 표현이 중요하다.

정규 분포 밖의 디자이너들이 존재한다.
뱅뱅이론을 예를 들어보자.너무 똑똑하거나 생각이 많은 사람들은 저사람이 왜 그럴까 생각하지 못한다. 내가 보는 세상이 다가 아니다. (뱅뱅 청바지 유래) 사람을 이해하지 못하면 논리에 함몰된다.
호용 만족화 제한적으로 합리적인&감성적인 존재이므로 상황에 따라 달라진다.

최근에는 제품에서 고객 중심으로 이동하여 고객이 더 어려워졌다. 린 고객 개발은 제품 중심에서 고객 중심으로 관점과 프로세스 모두를 이동할 것이다. 고객 개발 접근이 필요하다. 그래서 현장에서의 두가지 주요 접근 관찰과 인터뷰는 무엇보다 중요하다. 결국 참여 관찰과 심층 인터뷰라는 두 개의 접근으로부터 상황에 맞추어 적용한다.

두 번째 이야기, 최근에 생긴 개념일까?
경제적 가치가 발전 해야 한다. 서비스 전달을 넘어 경험을 연출해야 하며, 단순한 경험의 구현이 아니라 ‘진정성을 가진 경험’의 ‘연출’로 이어져야 한다.
서비스에 대한 관점을 바꾸고 범위를 확장해야 한다. 서비스의 기준이 복잡해졌다.‘서비스로 주시는 거죠?’에 가까운 ‘공짜’라는 접근에서 유무형이 통합된 최종 결과물로 변화(ex.LP → CD → MP3 → 스트리밍으로 변화) 하였다.
경험 디자인은 핵심 경험을 일관되게 유지하는데 집중해야 한다

세 번째 이야기, 균형감각에 대한 이야기
디자인적 사고란 창의적이고 분석적인 생각을 통해 문제에 접근하는 사고방식이다. 디자인 씽킹, 창의와 분석이 균형을 이룬 접근 방식은 분석적 사고(신뢰성) ↔ 직관적 사고(타당성)
디자인 프로세스는 개성과 자유의 존중이 중심이라고 생각하지만 절대 오해하지 말아야 한다. 자유로워 보이는 상상력, 개개인의 혹독한 훈련의 산물, 이런 조직문화를 만들고 싶었던 개인들이 일생동안 노력한 산물이다.

Lean은 Lean manufacturing, Design thinking, Customer development, Agile development가 포함된 경영이다. 결국 ‘Lean’이라는 하나의 흐름 역시 출발점을 심층적으로 파악해 이해할 때 제대로 적용할 수 있다.