2017년 5월 10일, 고객 인사이트와 데이터 기반 서비스혁신 방법론, 박도형

고객 인사이트와 데이터 기반 제품 및 서비스 혁신 방법론
박도형 국민대학교 교수

혁신과 고객 인사이트에 대한 정의로 강의가 시작되었다. 혁신이란 소비자가 존재해야 하며 수익(가치)를 창출하는 새로운 것으로 정의되었다. 고객 인사이트는 다양한 소비자 욕구에서 특정 패턴을 발견하는 것이다. 우리는 이를 통해 비즈니스 기회를 얻는다.

의미있는 소비자 인사이트를 얻기 위한 방법은 다음과 같다.
관찰의 중요성 : 사실을 그대로 받아들인다.
사실을 다른 관점에서 바라본다.
왜?왜?왜?를 반복한다.
다양한 소스로부터 다양한 의견을 받는다.
우뇌와 좌뇌 모두를 활용한다.

innovation = insights + idea + impact

우리는 리빙랩에서의 실험이나, 프로토타입, 사용성 테스트 등을 통해 고객 인사이트와 데이터를 확보할 수 있다. 이런 구체적, 객관적 사실을 추상화 작업으로 단계를 끌어올려 궁극적인 가치를 형성한다.

센스 있는 발견, 끈기있는 관찰, 지속적인 생각등이 결합되어 의미있는 인사이트를 도출한다. 이는 소비자의 행동을 설명할 수 있고, 소비자의 행동을 예측할 수 있는 인과관계를 형성한다. 소비자 행동은 사회심리학 이론과 연결되면 확장이 용이해지고, 더 많은 현상을 설명할 수 있어 제품서비스 개발에 적극 활용이 가능해진다.

인사이트는 설득과정도 중요하다. 위와 같은 내용으로 경영진, 개발자 등을 설득하기 위한 back-up 자료가 필요하다. 설득력이 있어야 최종적으로 제품 및 서비스가 완성될 수 있으므로 이 또한 디자이너가 갖추어야 할 중요한 역량이라고 할 수 있다.