2017년 4월 26일, 환자경험을 위한 서비스 디자인, 구정하 대표

환자경험을 위한 서비스 디자인
구정하 디자인케어 대표

과거 의료서비스는 의사가 정해놓은 방식을 일방적으로 따라가는 것이었다면 현재의 의료서비스는 크게 변화하는 중이다. 변화의 원인으로 3가지를 꼽을 수 있다.

인터넷의 발달 : 환자들은 병원 방문 전 인터넷 검색을 통해 병원을 선택한다.
유전자 기술 발전 : 유전자를 감식해서 맞춤 의료 제공이 가능해졌다.
인공지능 발전 : 인공지능 왓슨은 사람보다 정확하게 진단을 내릴 수 있다.

지금까지의 의료는 눈에 보이는 결과 중심이었지만 의료는 사람을 위한 서비스이다. 첨단 기술로 대체가능한 근거중심 의료에서 나아가 인간만이 할 수 있는 공감과 감성을 강조하는 경험기반의 의료서비스가 필요하다.

의료에서 서비스디자인이란? 디자인 방법으로 의료서비스를 개발 및 개선시킴으로써 환자의 경험을 향상시키는 분야이다. 추상적 아이디어를 시각화하여 명확하게 보여주는 것이 중요하다.

서비스 디자인은 다음과 같은 4가지 특징을 갖는다.

co-creative : 이해관계자들의 다학제적 협업을 통해 이루어진다.
user centered : 서비스를 이용하는 사람들의 경험에 기반한다.
evidencing : 매 단계마다 시각적인 결과물을 도출한다.
holistic : 전체를 시스템적으로 접근한다.

2017년부터 국민건강보험심사평가원에서 환자중심성평가(환자경험평가)를 실시한다. 환자경험은 환자가 질병을 극복하는 과정에서 겪는 감각, 시간, 관계적인 모든 일과 그것을 통해 얻은 생각과 감정, 그리고 행동이다. 환자경험은 개인적, 주관적, 총체적이라서 일반화해서 이야기하기 어려워 사람에 대한 깊은 통찰이 필요하다.

환자경험을 어떻게 향상시킬 수 있을까? 공감과 감성을 바탕으로 서비스디자인 프로세스를 따른다. 문제가 해결될 때까지 더블 다이아몬드의 확산과 수렴을 반복한다. 단계별로 관찰 및 인터뷰, 서비스 사파리, 퍼소나, 서비스여정지도, 아이디어 발상, 시각화, 아이디어 평가, 프로토타이핑등 방법을 활용한다.

이전까지는 그렇지 못했지만 현재 의료업계에서 서비스디자인의 필요성을 인식하기 시작하고 있다. 의학 교육에서의 큰 변화로 의대생에게 디자인 교육을 실시하여 의료서비스디자인의 중요성을 시사하고 있다.

서비스 디자이너는 디자인 과정에서 다음과 같은 역할을 담당해야 한다.

이성과 감성의 균형을 갖춰라.
다른 사람들의 창의력을 끌어낼 수 있어야 한다.
혼자는 안 된다. 함께 일하라.