2017년 11월 29일, Public Service Design Reserch & Practice in Singapore, 싱가폴국립대학교 이정주

Public Service Design Reserch & Practice in Singapore

싱가폴국립대학교(National University of Singapore), 이정주 교수님

 

과거에 정부가 문제를 해결하는 방식은 사람보다는 시스템이 중심이었고, 실제 수요자가 아닌 전문가의 인사이트에 기반했다. 한마디로 위에서 아래로 내려오는 Top-down방식이었다. 그러나 이제 4차 산업혁명 시대의 정부는 3D를 추구한다. Digital, Data, Design이 바로 그것이다. 많은 정부에서 Bottom-up방식으로 내부 수요자들의 소리에 귀 기울이고자 더 효율적인 방법으로 디자인방법론을 채택하기 시작한다.

 

System-centered (시스템 내에서 문제해결)

Expert-oriented, silos (전문가들끼리 모여 문제해결)

Risk-free (최대한 리스크를 택하지 않으려는 성향)

Problem-focused (현재의 문제점만 진단)

[과거 정부의 문제 해결법]

 

싱가폴 또한 몇 년 전까지만해도 17-18c 의 영국 의회에서 온 문제해결법을 따랐다. 하지만 이제 싱가폴은 새로운 정책을 개발하거나 개별적인 문제를 해결할때 서비스디자인 방법론을 도입한다. 다양한 민족이 모여사는 도시이기때문에 그로인한 문제들도 많이 발생한다. 특히 외국인 노동자가 굉장히 다양한 형태로 고용이 되어 비자또한 각양각색이고 각 민족간에 문화와 언어가 달라서 발생하는 문제들을 해결하는 것이 중요하다. 이에 싱가폴 노동부는 2000년대 후반부터 정책 방향과 고객 경험의 틈을 줄이고자 디자인과 행동 경제학을 적용하기 시작했다.

 

디자인이 정부의 일과 접목되는 경우는 크게 세 가지 이다. 첫째는 디자인 에이전시와 콜라보하는 것, 둘째는 공무원들에게 디자인씽킹과 디자인방법론들을 교육시켜 그들의 마인드셋을 변화시키는 것, 셋째는 정부 안에 에이전시처럼 인하우스 디자인팀을 만들어 디자인을 조직 자체의 역량으로 사용하는 것이다. 실제로 싱가폴은 2009년부터 2011년까지 IDEO와 노동부 서비스 센터 혁신 프로젝트를 실시했다. 싱가폴에 외국인 노동자가 많다보니 또 한가지 크나큰 문제점은 세금 납부를 잘 안하는 것이었다. 따라서 노동부와 IDEO는 행동경제학의 ‘넛지’를 활용한 RCT로써 “핑크레터”라는 아이디어를 제시했다. 이의 내용은 “몇 퍼센트 노동자 중에 너만 아직 안내고 있어!”라는 문구를 고지서 첫장에 기입하였고 실제로 세금 납부 기간안에 납부를 완료하는 사람이 5% 증가하였다.

 

또한 2013년도 부터는 싱가폴에서 In House Design Team을 만들어 무엇이 사람들의 의사결정에 영향을 미치는지, 감성적으로 사람들의 니즈를 파악하기 위해, 그리고 정부기관의 신뢰를 얻기 위해 Data Science로 그 데이터들을 추합한다. 서비스디자인이 공공기관에 적용된다는 것은, 디자이너가 정부 관계자와 정책 수혜자 사이에서 매개체, 둘 사이의 Empathy를 찾아내어 가교 역할을 하는 것이다. 이를 통해 정부 관계자와 정책 수혜자 양측의 입장을 적절히 녹여낸, 더 민주적이고 시민중심의 결과물이 나올 수 있다. 이를 위해 정부만 디자인을 이해할 것이 아니라 디자이너도 정부의 legacy를 학습해야한다는 것이 이번 강의의 핵심이었다.